כלים שעובדים בטיפול בהתנגדויות מכירה



כלים שעובדים בטיפול בהתנגדויות מכירה

כל העיסוק בנושא טיפול בהתנגדויות בעת תהליך מכירה, מוביל בדרך כלל לשתי מסקנות עיקריות. האחת, בכדי לבצע מכירה יעילה ולהגיע להצלחה בעבודה זו, על איש המכירות להיות בעל אופי מסויים, דהיינו, בעל חוסן נפשי, על מנת שיוכל להתמודד עם האכזבות והכשלונות, שהם חלק בלתי נפרד ממקצוע זה. במילים אחרות, עליו לדעת לקבל "לא" כתשובה. כמו כן, עליו להיות בעל אורך רוח, ולהיות נכון לעבודה קשה ולאתגרים, ולדעת לא לצפות לתוצאות מיידיות. המסקנה השניה הנגזרת המאמר הקודם באותו נושא היא שישנם שלבים בתהליך של מכירה, שעל איש המכירות לפעול על פיהם כמה שיותר במדוייק, על מנת להגדיל את הסיכוי להצלחת התהליך, קרי, סגירת עסקה. השלב המזוהה כקריטי בכל התהליך הינו טיפול בהתנגדויות. מדובר בשלב המורכב ביותר, משום שבהשוואה ליתר השלבים, האינטראקציה עם הלקוח היא האינטנסיבית ביותר, וכאן ישנו גם עימות עם החסרונות של המוצר הנמכר. כלומר, בשלב זה, הלקוח מציף אותם אל פני השטח, ואיש המכירות נדרש לתת לו תשובה מספקת לגביהן. זאת ועוד, זהו שלב בתהליך מכירה המצריך מידה רבה של אורך רוח מצד איש המכירות. לעיתים קרובות, מכירה תעלה התנגדויות רבות מצד הלקוח, ואיש המכירות חייב להיות סבלני ולהימנע מתגובות אגרסיביות כלפיו. חשוב לזכור כי הלקוח הוא כמו ילד, הבוחן גבולות מול ההורים שלו. מתוך כך נובע כי טיפול בהתנגדויות דורש מאיש המכירות להימנע מתגובות אגרסיביות ,גם כאשר זוהי תגובה טבעית ומתבקשת.

אם כך, מתוך הקדמה זו נגזרות שתי סוגיות עיקריות בהן יעסוק מאמר זה. האחת, כיצד מתנהל תהליך מכירה נכון. השניה, טיפול בהתנגדויות, דהיינו, כיצד לעשות זאת נכון, תוך הצגת שיטות טיפול בהתנגדויות שרבה התועלת בצידן.  כל זאת, על מנת להבטיח מכירה מוצלחת.

אם כן, תהליך מכירה נכון מתחלק לארבעה שלבים:

  • השלב המקרב: כשמו כן הוא, נועד לקרב אלינו את הלקוח, תוך יצירת אוירה נעימה והורדת רמת המתח. לקוח שמרגיש בנוח במחיצת איש המכירות, יפנה לו זמן ואנרגיה. שלב זה נועד גם ליצור אמון, גם אם באופן לא מודע, אצל הלקוח. זאת, בכדי שיאמין באיש המכירות העומד מולו, ובתהליך שהם עומדים לעבור יחד.
  • השלב המברר: זהו השלב הקריטי בכל תהליך מכירה. הוא נועד לברר את צרכי הלקוח. בשלב זה, על איש המכירות לשאול כמה שיותר שאלות, ורצוי פתוחות, לשדר אמפתיה ולהקשיב בתשומת לב ללקוח, לצרכים ולרצונות שהוא מעלה. כך, איש המכירות יוכל לחשוב על המוצר במונחים של מענה לצורך, ובדרך זו גם להציג אותו, ולגרום ללקוח להגיע בעצמו למסקנה שהמוצר מתאים לו.
  • השלב המכוון: המוכר, כמוביל התהליך, מכוון את הלקוח אל המוצר, או השירות המוצע. שלב זה כרוך בהסברים על המוצר, או השירות המוצע, תוך שימת דגש על הנקודות החשובות, כפי שעלו בשיחה עם הלקוח.
  • שלב הסגירה: אם כל שלושת השלבים הקודמים יושמו בצורה יעילה, אזי בשלב זה תיסגר העסקה.. השלב הבא, כרוך כמובן בקבלת תשלום.

בתוך התהליך המוצג לעיל, טיפול בהתנגדויות יתרחש בדרך כלל בשלב השלישי, דהיינו, השלב המכוון. ההסבר לכך הוא פסיכולוגי: זהו השלב המתקרב בצעדי ענק לקראת מכירה. בשלב זה, איש המכירות יכוון את הלקוח לקראת הבחירה במוצר או השירות שהוא מציע. נשאלת השאלה, מדוע דווקא כאן יעלו ההתנגדויות? התשובה היא פשוטה: שלב זה מציע את השינוי הלכה למעשה. הטבע האנושי גורם לנו לפחד משינויים, חיוביים ומבורכים ככל שיהיו. על פי ההגיון הזה, הלקוח יתחיל להתנגד בשלב זה של תהליך המכירה. לעיתים מדובר בהתנגדות מוצדקת מבחינה אובייקטיבית: אולי הלקוח שיושב מולנו אינו זקוק למוצר או לשירות הזה, אולי המוצר אינו מתאים לו מסיבות אחרות. במקרים אחרים, המוצר או השירות עשויים להתאים, אך הלקוח חושש להסכים לקנות אותו, בשל הפחד מהשינוי שיחול בחייו אם ירכוש את המוצר. בכדי להתקדם צעד אחד אל עבר סגירת העסקה, יש ליישם טכניקות טיפול בהתנגדויות, להלן שלוש טכניקות הנחשבות ליעילות ביותר לצורך טיפול בהתנגדויות מכירה:

  • שימוש בשאלת תנאי לסגירה: רכישה הינה מעין חוזה חברתי: אנחנו, כאנשי מכירות, עוזרים ללקוח להתאים את תנאי המכירה וצרכיו וליכולותיו, כדי שהלקוח, בסופו של דבר, ירכוש מאיתנו את המוצר ותתרחש כאן סגירת עסקה. התשובה לשאלה מהווה מעין מבחן: האם מדובר בלקוח רציני, או בלקוח שמנסה לבחון את הגבולות ולבדוק כמה נמוך הוא יכול להוריד אותנו במחיר.

שאלת תנאי לסגירה, מנוסחת באופן הבא:

"אם אני [סוג הפתרון המבוקש], האם אתה [הצעד הנדרש]?

לדוגמא: הלקוח מתנגד להרשם לקורס מסויים, אפילו שהוא מעוניין בו מאוד, וזאת בשל מחיר גבוה, שאינו יכול להרשות לעצמו. אם כך, שאלת התנאי תהיה מנוסחת כדלקמן:

אם אני אפרוס לך את המחיר לתשלומים/אתן לך את הנחת ההרשמה המוקדמת, למרות שתוקפה פג כבר אתמול, האם תירשם לקורס?

  • פניה לאגו דרך חלוקה לקבוצות: זוהי דרך לגרום ללקוח לשנות את הראיה של הלקוח ביחס לקניה. כל אדם רוצה לראות את עצמו שייך לקבוצת אנשים בעלי תכונות חיוביות. לפיכך, כדאי להציג את הדברים כך שרכישת המוצר תשייך אותו לאותה קבוצת אנשים. מכיוון שמדובר בכלי קצת תוקפני, עדיף ליישם אותו עם הלקוח לאחר שנוצרה כימיה בסיסית, כדי שהנימה תהיה מבודחת וחברית יותר.

"האם אתה מסוג האנשים שלא יודעים [ההיפך מההתנגדות] כדי [לקבל תוצאה חיובית]?

לדוגמא: הלקוח מתנגד לקורס במשפט הבא: "אין לי זמן לעבור קורס כרגע".

איש המכירות ישאל: האם אתה מסוג האנשים שלא יודעים לפנות זמן למשהו אשר יפנה להם יותר זמן בעתיד?

  • בקשה לעזרה: בדרך זו, איש המכירות מחזיר את התנגדות הלקוח בחזרה אליו. זאת, על מנת לאפשר לו להבין איזה פתרון הגיוני יוכל לגרום לו לבצע את הרכישה עכשיו, וכן להסתכל על כל נושא הקניה מנקודת מבט חיובית יותר.

דוגמא קלאסית לכך היא המשפט הנפוץ: "אני צריך לחשוב על זה".

אם הקורס הוא המוצר אותו איש המכירות מציג בפני הלקוח, הרי שהשאלה שאיש המכירות צריך לשאול, במסגרת כלי זה, הינה: "איזה עוד מידע (או עוד דברים) אתה צריך כדי להחליט להרשם למחזור הקרוב של הקורס?"

הכלים שהוצגו ותוארו לעיל הינם כלים יצירתיים וחדשניים אשר יכולים לשמש אנשי מכירות בנושא טיפול בהתנגדויות, ואף להיות להם לעזר רב.


בסיכומו של דבר, טיפול בהתנגדויות צריך להתבסס על כימיה ועל קשר טוב, בלתי אמצעי עם הלקוח, בכדי להבטיח את הסרתן מן הדרך וסגירת העסקה, אשר תקרב את איש המכירות אל המטרה שלו, קרי, הרווח (בכל זאת, אין להתעלם מכך שמדובר בעבודה ובפרנסה...). ידוע לכל כי עבודתו של איש המכירות יכולה להיות מאתגרת, ולזמן לו מפגשים עם מגוון רחב של טיפוסים, לעיתים גם כשלונות, קרי, עסקה שלא נסגרת. החוכמה היא לדעת לשלב גם מגע אנושי בתהליך המכירה, אשר עשוי בהחלט להביא לתוצאות טובות יותר ואף יוסיף הנאה וזרימה למלאכת המכירה.

סדנאות ILEAD להדרכת אנשי מכירות:

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  

ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344


קרא/י במאמרים בנושא טיפול בהתנגדויות מכירה: