מדוע כל מנהל חייב לבחון את חווית הלקוח ומסע הלקוח במפגש עם הארגון?


חווית לקוח הינו מושג מוכר הן בקרב עסקים, ארגונים, חברות, והן בקרב לקוחות רבים. עם זאת, ניתן לראות כי המושג מסע לקוח מעט פחות מוכר, אך חשוב לציין: כלל לא פחות חשוב. כל מנהל בכל ארגון אשר שואף להצליח ולשמור על בידול בין מתחרים רבים אשר קיימים בשוק, לשמור על קהל לקוחות אמין, יציב ומרוצה, חייב קודם כל לבחון לעומק מה היא חווית לקוח, וכמובן לבנות מסע לקוח מפורט, בהיר ואפקטיבי. בנוסף, כל מנהל מוכרח לדעת מה הם הגורמים אשר משפיעים על חווית לקוח. מדובר על אלמנטים רבים ומגוונים, החל ממסרים בכל שלב נתון, מיתוג, שירות, מכירה, זמינות, אדיבות, ועד האופן בו הארגון תופס את מערכת היחסים שלו עם הלקוח. מילת המפתח שכל מנהל צריך להכיר היא רגש. לקוח צריך להרגיש שלארגון אכפת ממנו, מה שדורש מצידו של הארגון נקיטה של מגוון פעולות כמו תשומת לב, מסע לקוח, הכרת הלקוח, רגישות גבוהה, וכמובן השקעה של משאבים רבים וזמן.

כמו כן, חשוב לזכור כי אסור שהמטרה המרכזית של חווית לקוח טובה ואיכותית תהיה אך ורק מכירה. מסע לקוח ושיפור חווית לקוח נועדו קודם כל ליצור לקוח מרוצה, נאמן, להשיג חיבור בין הארגון ללקוח. במילים אחרות, כל מנהל אשר בוחן את איכות השירות, חווית לקוח, שירות לקוחות, ועוד אלמנטים מהותיים שמתקיימים בכל ארגון, חייב קודם כל להתמקד בשיפור המוצר או השירות, התדמית, המסרים, על מנת ליצור אצל הלקוח תחושה של ביטחון ואמינות, מה שכאמור, מוביל באופן ישיר לחווית לקוח טובה.

חשוב להתייחס לתכנון מסע לקוח ברצינות, ולקחת בחשבון את כל הערוצים הקיימים. זאת מכיוון שרוב הלקוחות פועלים במגוון רחב של ערוצים, כאשר חלקם אף אינם דיגיטלים. בנוסף, חשוב לעצב מסע לקוח ייחודי וספציפי. ניתן לראות כי ארגונים ומנהלים רבים טועים לחשוב כי מדובר על תהליך כללי, אשר יתאים לכל קהל הלקוחות שלהם. אך למעשה, מסע לקוח הינו תהליך דינאמי, אשר אינו יכול להתאים לכל הלקוחות, מהסיבה כי כל לקוח שונה, עבר דרך אחרת, ובעל צרכים שונים.

אחד הדברים החשובים ביותר שיש על המנהל לזכור הוא כי לא כל הלקוחות אותו דבר. קריטריונים רבים מבדילים ביניהם כמו פרמטרים סוציו אקונומיים, דמוגרפים, השכלה, הרגלי חיים, סולם ערכים משתנה, צרכים שונים ועוד. בחינה של חווית לקוח תעיד על השוני אשר קיים בין לקוח ללקוח, ותוכיח כי מסע לקוח חייב להיות אישי, מפורט ובהיר.

בנוסף, השקעת משאבים בבנייה של מסע לקוח ושיפור חווית לקוחות בעלת יתרונות רבים ומהותיים:

  1. בידול איכותי אשר מחזיק לאורך זמן רב
  2. מודעות וחשיפה גבוהים יותר
  3. הפחתת עומס על משאבי הארגון
  4. שביעות רצון גבוהה יותר מצד הלקוח
  5. הפיכת הלקוח לשגריר הארגון

ניתן לראות כי מרבית המנהלים כיום מבינים את החשיבות של חווית לקוח, מסע לקוח, שירות לקוחות איכותי ועוד. עם זאת, חשוב לזכור כי מדובר בתהליך ארוך טווח, אשר דורש השקעה של זמן ומשאבים, סבלנות ותשומת לב. מדובר על אסטרטגיה אפקטיבית וחשובה, הגדלה ושיפור של תהליכי מכירה הן בקרב לקוחות קיימים והן בקרב לקוחות פוטנציאלים.

כאשר ארגון בונה מסע לקוח ואף מיישם אותו בכל יום מחדש, בכל פעם מול לקוח אחר, הוא למעשה גורם לקהל הלקוחות שלו להרגיש מיוחד יותר, להרגיש לא סתם ״עוד לקוח״, להרגיש שמכבדים ורואים אותו. מדובר בתחושה חשובה ומהותית במיוחד בתוך חווית לקוח חיובית וטובה, ובשלב קריטי בבניית הקשר והאינטראקציה בין הארגון ללקוח.


לקריאה נוספת: