לקוח סמוי - מחקרים ואקדמיה


לקוח סמוי - מחקרים ואקדמיה

שירות לקוח סמוי קיים כבר מספיק זמן בכדי להפוך לכלי מדידה בלתי נפרד מהנוף העסקי, גם בבחינת העסק וגם בבחינת ניהולו ושיטות הניהול הנהוגות בו. חברות אין סוף משתמשות בשירות זה על מנת לשדרג את חוויית הלקוח שהן מציעות. לא מפתיע עם כך שבמשך השנים השירות זכה ללא מעט דיונים במסדרונות של האקדמיות לעסקים השונות ברחבי העולם. הרבה מחקרים תיאורטיים נעשו בנושא וגם לא מעט ניסויים אמפיריים.


אז מה אומרים המחקרים האלה?

חלק מהגילויים שניתן למצוא בספרות המדעית לגבי שירות לקוח סמוי כוללים מחקרים כמו זה שנעשה על ידי חוקרי הכלכלה ואן דר ויאל והסלינק בשנת 2005. במחקר זה הם בדקו הטמעה של שיטות ביקורת בידי לקוח סמוי בחברות כח אדם בדנמרק. המחקר שלהם הראה כי שירות לקוח סמוי לא רק שהראה נקודות תורפה בשירות אלא גם עודד עובדים לקחת יוזמה ולנסות להציג פתרונות לשיפור השירות, ובאופן כללי, ביקורות של לקוח סמוי עודדו צמיחה אקטיבית מכלל העובדים בעסק.

מחקר מעניין נוסף, שנערך על ידי ג'ן מאטסון בשוודיה בשנת 2012, מראה כי שירות לקוח סמוי יכול להיות יעיל ביותר בבחינת רמת השירות בעסקים שמתמחים בשירות B2B. הניסוי נערך במשך שנה וחצי עם שלושה לקוחות סמויים שערכו ביקורות תקופתיות. הניסוי נחל הצלחה לטעת החוקרים ובסופו נוסף לכך שרמת השירות עלתה, גם החברה שסיפקה את הלקוחות הסמויים הצליחה לשכלל את הליך ההכשרה שלהן למשימות עתידיות בתחום.

ניסוי נוסף שנעשה עם שירות לקוח סמוי נערך בתחום התיירות. החוקרים האפנסיוס ולנטין, סטנסיו פבל ומיכאי קוסטאה פרסמו בשנת 2014 מחקר על שירותי התיירות ברומניה. במדינה זאת התחום תחרותי ביותר ומתחרים עושים כל האפשר לעקוף את יריביהם. לקוח סמוי התברר כללי בחינה מעולה היות והענף נשען ברובו על השירות שלקוחות מקבלים מהנציג בעת רכישת חבילת הנופש, שם התקשורת מתחילה והרבה פעמים שם היא מסתיימת. לכן חשוב שהשירות יהיה מעולה עם עודף. הניסוי נערך בשלושה אפיקי תקשורת; פרונטאלית, דרך הטלפון ובאימיילים. בסופו של הניסוי לנותני השירות בענף התיירות היו תובנות רבות על הדרכים למשוך ולרצות לקוחות.

במחקר משנת 2013 שנערך על ידי רייצ'ל גראנטינו, ג'יימי ורקאמפ וסטפן פרקר נבדקו שירותי הלקוחות במוסדות המספקים שירותי רפואה דחופה ומשלימה. המחקר הראה כי ישנו יחס ישיר בין המעורבות של הצוותים הרפואיים לבין שביעות רצון הפציינטים. בעזרת שירות לקוח סמוי נבדק כיצד מתייחסים נותני השירות ללקוחות; אם הם מסבירים פנים או אדישים, אם הם נוטים לענות על שאלות ולשתף את הלקוח בנעשה וכו'. בעזרת שירות לקוח סמוי במוסדות רפואה אלו הצליחו להרכיב סדנאות לצוותים הרפואיים שיטיבו עם קבלת הפנים שהם נותנים ללקוח. כמו כן הם גם רכשו את הידע בכדי להציב אמות מידה חדשות לעבודה במוסדות המדוברים שיטיבו עם הלקוחות וגם עם הצוותים הרפואיים לאורך זמן.

לסיכום.

לא משנה באיזה תחום, וגם לא משנה באילו אפיקי תקשורת אתם נותנים שירות, לקוח סמוי מוכח כשיטת טובה להעביר ביקורות שיש בהן ערך מוסף ללמידה על העסק שלכם, דברים שמעולם לא חשבתם שעומדים בדרכם לספק שירות מנצח אל מול המתחרים.

היכולת הגלומה בלקוח סמוי היא ללא עוררין וחשיבותה מוכרת גם באקדמיות לעסקים וגם בעולם העסקי המעשי. עסקים רבים כוללים ביקורות של לקוח סמוי כחלק מהמודל העסקי שלהם ורואים בשירות זה כלי בסיסי לשיפור איכות השירות בעסק, מהלך שישמור על בסיס לקוחות מרוצה ולקוחות חדשים נלהבים.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות, אנו ממליצים על הזמנת שירותי לקוח סמוי לפני ביצוע הדרכת מכירות, סדנת מכירות או סדנת שירות לארגון. בקרת לקוח סמוי בארגון המזמין תאפשר קבלת תמונה אמיתית ומלאה על חווית הלקוח, נקודות לשיפור ונקודות לשימור בארגון ובמערך השירות והמכירה ואלו יבואו לידי ביטוי בהדרכת המכירות מטעמינו.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות תזכו לשירות בקרת לקוח סמוי מטעמינו ולהדרכת מכירות וסדנת שירות בהתאמה לממצאים! אנו מציעים 15 שנות ניסיון בארץ ובעולם בהדרכת מכירות.

להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתרלחץ/י כאן!


לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי: