איך עושים אבחון ״מסע לקוח״ ומשפרים את ״חווית הלקוח״ עם הארגון?


אחד האתגרים המרכזיים אשר עומדים בפני ארגונים הוא לשמר את מעגל הלקוחות הקיים למשך זמן רב, ולהרחיב את מעגל הלקוחות הפוטנציאלי. כאן למעשה נכנסת לתמונה מערכת היחסים אשר מתנהלת מול הלקוח (בכל ערוצי התקשורת השונים) אל מול הארגון. או בשפה מקצועית: מסע לקוח.

כל עסק באשר הוא, קטן, גדול, ותיק או חדש, שואף בסופו של דבר למכור כמה שיותר. התהליך אשר מתחיל במפגש הראשוני ביותר של הלקוח עם השירות או המוצר ועד תהליך הרכישה נקרא מסע לקוח. מדובר במסע ארוך ומורכב, אשר מחייב הסתכלות ובחינה מעמקים על מנת ללמוד ולשפר הן את תהליך המכירה, שירות לקוחות, והן חווית לקוח.

כאמור, המפגש הראשוני של הלקוח הפוטנציאלי עם המוצר יכול להיות בעקבות חשיפה מקרית, פרסום, ואפילו אצל אדם זר ברחוב. חשוב לקחת בחשבון כי בשנים האחרונות השינויים והקדמה אשר מתרחשים בתחום הטכנולוגיה והמדיה הכניסו אפשרויות רבות נוספות לתהליך של מסע לקוח.

במילים אחרות, הלקוחות מצפים לקבל שירות מותאם באופן אישי, ומנגד, העסקים יכולים ליהנות מאפשרות של פריסת כל היסטוריית הלקוח. אמנם מדובר על רווח ויתרון עבור שני הצדדים, אך מומלץ לזכור כי המשמעות של כך היא גם העובדה שהלקוח יכול לקבל מידע בכל עת, ולסיים בכל רגע נתון את התקשורת ולעבור למתחרה המוביל.

אם כך, מסע לקוח הינו למעשה בסיס מהותי וחשוב במיוחד לכל מה שחשוב וצריך לעשות בחיי הפעילות של העסק, מדובר על אסטרטגיה שיווקית אפקטיבית וייחודית אשר יכולה להניע כל לקוח בצורה מכוונת במסע לקוח אשר אתם בניתם.


מרכיב קריטי בהתפתחות העסק: איך עושים אבחון מסע לקוח?

  1. אפיון הלקוח: בראש ובראשונה עליכם לאתר ולזהות את הקהל על ידי ביצוע מחקר ראשוני. ניתן לעשות זאת באמצעות שאלונים הן עבור לקוח פוטנציאלי והן עבור לקוח קיים, פתיחת פרופיל ללקוח חדש ועוד.
  2. ערכו סקירה מפורטת וקפדנית של המצב: חשוב שתבינו מאיזו נקודה התהליך של מסע לקוח התחיל, ובכך תוכלו ללמוד את הנקודות החשובות ביותר לשיפור, נקודות חוזקה וחולשה ועוד.
  3. בנייה של תכנית חלוקה: מדובר בשלב חשוב במיוחד, במהלכו עליכם לקח פרופיל של כל לקוח ולרוץ איתו בסימולציות. בהתאם לתוצאות שתגלו, תוכלו לדייק ולהרחיב את התוכנית ואבחון מסע לקוח, בהתאם ללקוח כמובן.
  4. הקימו תכנית עבודה בהירה ומפורטת: תכנית מסע לקוח איכותית ומדויקת הינה תכנית בעלת מבט רחב, כזו שמציגה את סוג הלקוח, את כל השלבים שעבר, המוצרים שרכש ועוד.
  5. בחינה ותובנות: כאמור, אבחון מסע לקוח יכלול עדכונים והתפתחות בנושאים רבים כמו חווית לקוח, שירותי מכירה, שירות לקוחות ועוד.
  6. זכרו שכל לקוח שונה מהשני: אבחון מסע לקוח חייב להשתנות מלקוח ללקוח. חשוב לזכור כי מה שיתאים ללקוח אחד לא בהכרח יתאים ללקוח שני, וכן הלאה. לקוח אשר ירגיש כי מכירים אותו, ושומעים את צרכיו יגלה שביעות רצון גבוהה, ובדרך כלל יבחר להישאר לקוח למרות הצעות אטרקטיביות אחרות מצד מתחרים.

כאשר אבחון מסע לקוח נעשה על הצד המקצועי והטוב ביותר, והארגון אכן מיישם את אשר למד ובנה בשטח, בכל יום מחדש, הוא יכול לגרום לקהל הלקוחות להרגיש מיוחד, וליהנות מחווית לקוח איכותית ומקצועית ברמה הגבוהה ביותר. לקוח שמרגיש כי מבינים ומכבדים אותו, נשאר. מדובר ברכיב מהותי וחשוב בבניית מסע לקוח ובכלל במערכת היחסים שבין הלקוח לארגון.

כמו כן, מבחינה עסקית, ארגונים אשר מתייחסים ללקוח באופן אישי, נהנים מצמיחה והצלחה במדדים רבים ביחס לארגונים וחברות אחרות. חווית לקוח ומסע לקוח טובים למעשה מאפשרים לעסק לצמוח באופן יציב ואורגני, בדרך כלל על ידי המלצות של לקוחות קיימים.

כאמור, חווית לקוח טובה תמיד תתחיל בלמידה ובנייה מדויקת של מסע לקוח על ידי הארגון. מחקרים אשר נעשו בתחום מצאו כי יותר מ-50% מהארגונים כלל אינם מיישמים את התהליך של מסע לקוח ואף אינם מכירים אותו. במילים אחרות, יותר ממחצית מהארגונים בעולם, אינם מודעים לחשיבות של חווית לקוח. כאשר ארגון אינו מכיר את מסע הלקוח, כיצד הוא יכול להגדיל ולשפר את כמות הלקוחות הקיימים?

נקודת המוצא בתכנון מסע לקוח היא קודם כל ההבנה כי קהל הלקוחות בנוי ממארג רחב ומגוון של אנשים שונים. אותו שירות או מוצר אכן עונה על צורך מסוים אצל כל לקוח, אך לרוב לא מדובר באותו צורך עבור כולם. בנוסף, גם הדרך שכל לקוח עובר נראית מעט אחרת. כל לקוח פוגש במוצר או בשירות באופן אחר, בנקודת זמן אחרת, ובמצב אחר. חשוב לזכור כי לפגוע לטעם של כולם הינה משימה בלתי אפשרית, אך קיימים מספר עקרונות מנחים אשר יכולים להבטיח תוצאה חיובית, כאשר הראשון הוא ללא ספק אבחון מסע לקוח.

כיצד מסע לקוח משפר חווית לקוח?

כאמור, מטרת העל של בניית מסע לקוח היא לשפר את חווית הלקוח. תהליך זה מתבצע על ידי ביצוע יוזמות ושיפור תהליכים למען העלאת שביעות רצונו של הלקוח, מה שמוביל באופן ישיר לעידוד הלקוח לרכוש יותר, להיות נאמן ואף להמליץ על המוצר או השירות.

ברגע שאבחון מסע לקוח קיים, הארגון מחזיק בכל הנתונים החשובים אודות הלקוח (באילו מוצרים ושירותים הוא משתמש, באילו קשיים הוא נתקל, באיזה מצבים הוא משתמש באינטרנט וכדומה) ובכך יכול לפעול מהר יותר ויעיל יותר. לענות על צרכי הלקוח, על התנהגותו, ההעדפות שלו ועוד. מעקב אחר מסע לקוח ויישומו מאפשרים שיפור ניכר של חווית לקוח על ידי סיפוק פתרונות ייעודים, אשר בסופו של דבר מעלים את רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוח, ובמקביל לכך, את המכירות והתוצאות של הארגון.

אם כך, בהחלט ניתן לומר כי אבחון מסע לקוח הינו אפקטיבי והכרחי עבור שני הצדדים, הן עבור הלקוח והן עבור הארגון. כאשר ניתן לראות באופן מובהק כי שני הצדדים מרוויחים מכך. הלקוח, אשר מקבל חווית לקוח טובה יותר, אישית יותר, ואיכותית יותר, לצד שירות מכירה מקצועי יותר, שירות לקוחות מותאם יותר ועוד. הארגון, אשר שומר על מאגר לקוחות מרוצה, נאמן, ואף מרחיב בכך את קהל הלקוחות.


לסיכום, 

ניתן לראות כי מסע לקוח יאפשר לכם להבין את הלקוח אשר נמצא מולכם. לזהות את צרכיו, התנהגותו, והדרך שעבר. מדובר בכלי עסקי חשוב במיוחד אשר יוכל לעזור לכם גם לזהות היכן ומדוע אתם מאבדים לקוחות. בעקבות זיהוי, תוכלו גם לבצע תהליכים של שיפור, שינוי וצמיחה עסקית. כל שלב במהלך מסע לקוח מחייב בחינה מעמיקה אשר תוכל לחשוף נקודות חוזקה וחולשה כאחד.

כשלקוח מקבל הרגשה כי לארגון אכפת ממנו, וכי הוא לא סתם ״עוד לקוח״, שהוא רואה כי משקיעים בו, פותרים לו בעיות ותקלות שונות במהירות ויעילות, הוא מעריך זאת, נשאר מרוצה ונאמן. אמנם מדובר על תהליך אשר דורש השקעת משאבים, מחשבה ויישום יומי, אך כאשר מסע לקוח נעשה בצורה איכותית, מפורטת וקפדנית, התועלת הינה ברורה: צמצום ניכר בעלויות, הגדלת קהל הלקוחות, שיפור חווית לקוח, שיפור מכירה, וכמובן הגדלת הכנסות, כל זאת על בסיס לקוחות קבוע, שבע רצון, להמשך הדרך.


לקריאה נוספת: