מדוע שירות לקוחות טוב מתחיל באבחון מסע לקוח וחווית הלקוח בארגון?



אין ספק כי אחד מן הנושאים הפופולרים ביותר כיום בעולם העסקים, נושא אשר עולה בכל עסק, ארגון וחברה, הוא מסע לקוח. מדובר בכלי אפקטיבי וחזק אשר נועד לשפר באופן ניכר קריטריונים קריטים כמו שירות לקוחות, חווית לקוח, מכירה ועוד. ניתן לראות כי יותר ויותר ארגונים ברחבי העולם ובישראל משקיעים משאבים רבים על מנת לבנות מסע לקוח אפקטיבי, שלם ובהיר אשר נועד כאמור, לייצר שינוי חיובי הן בקרב הלקוחות, השירות, והן בקרב הארגון.

עם זאת, ניתן לראות גם מקרים רבים בהם ארגונים משקיעים כסף ומשאבים בתכנון של מסע לקוח, ובכל זאת לקוחות רבים אינם שבעי רצון ואף עוזבים למתחרים אחרים אשר קיימים בשוק. הסיבה לכך נעוצה בחלק ניכר מהמקרים בהשקעת משאבים במקום הלא נכון. במילים אחרות, ארגונים רבים בוחרים להשקיע בפרויקטים מתוך הסתכלות צרה אשר מביאה לידי ביטוי רק את טובתו של הארגון. חשוב לזכור כי על מנת לבנות תהליך נכון של מסע לקוח אשר יוביל לשביעות רצון מצידו של הלקוח, חווית לקוח חיובית יותר, שירות לקוחות איכותי יותר, ואף תהליכי מכירה יעילים יותר, יש לאמץ קודם כל את זווית הראיה של הלקוח.

שירות לקוחות טוב חייב להתחיל קודם כל תוך הבנה ואיתור של כל נקודות המפגש שהלקוח עבר במערכת יחסים בינו לבין החברה. כלומר, מהשלב הראשוני ביותר בו הלקוח למעשה גילה עניין במוצר או בשירות שהחברה מציעה כי האמין שאותו מוצר או שירות יענו על צורך אשר קיים אצלו, ועד שלב הרכישה, השימוש, ורכישה חוזרת במקרים מסוימים. אם כך, מסע לקוח הינה למעשה דרך אשר עובר הלקוח הקיים או הלקוח הפוטנציאלי. דרך אשר חשוב במיוחד להבין ולנתח, באמצעות מיפוי מסע לקוח קפדני ומפורט.

כמו כן, חשוב לקחת בחשבון ולזכור כי השוק רווי בחברות מתחרות, הזדמנויות אטרקטיביות ותחרות. לכן, בעיקר בשנים האחרונות ניתן לראות בקרב לקוחות רבים את ההרגשה או הפחד ״לפספס״ את המבצע, החבילה, הדיל, המשתלמים והאטרקטיבים ביותר. כאמור, שירות לקוחות טוב ואיכותי, תחושה של אמינות, יחס אישי, יכולים להשפיע רבות על הלקוח, ולגרום לו לרצות להישאר גם אם הוא מקבל הצעות נוספות. כאמור, קיים משקל רב על חווית לקוח חיובית, מהסיבה הברורה כי היא משפיעה באופן ישיר על מידת שביעות רצונו, תחושת הביטחון שלו והאמינות.

על מנת להבטיח שירות לקוחות טוב, שיוביל אל חווית לקוח מוצלחת וחיובית, יש קודם כל להיות ממוקדים בהכרח הכה חשוב להבין את הלקוח. כאן בדיוק נכנס לתמונה מיפוי מסע לקוח. תהליך זה מאפשר לארגון להתמקד בנקודות מהותיות וחשובות אשר זקוקות לשיפור וטיפול, כאשר השקעת משאבים בכך תספק ערך גבוה יותר עבור הארגון והלקוח כאחד.


כלומר, הרעיון הוא למעשה לעשות מעין ״זום אין״, ולפרק את השלבים השונים שעבר הלקוח לגורמים על מנת להכיר אותו, את צרכיו, מידת שביעות רצונו לעומק, היכן הוא עומד כרגע ועוד. הסתכלות כזו תאפשר זיהוי של נקודות לשיפור חווית לקוח, שיפור שירות לקוחות, שיפור מכירה ועוד. כאמור, ארגונים אשר משקיעים מחשבה ומשאבים באבחון מסע לקוח בהכרח משפרים באופן ניכר את חווית הלקוח של מאה אחוז מקהל הלקוחות, מבטיחים תהליך מכירה איכותי יותר, ושביעות רצון הן של הארגון והן של הלקוח. וכידוע, לקוח מרוצה הוא לקוח ממליץ, אמין, ויציב, כזה שיפיץ את הבשורה ויהפוך להיות מעין שגריר של הארגון, כך שבהחלט ניתן לראות כי מסע לקוח הינו אפקטיבי עבור שני הצדדים במידה שווה.


לקריאה נוספת: