2 טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות



2  טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות

ניתן לראות בשנים האחרונות כי יותר ויותר עסקים וחברות מבינים כי שימור לקוחות הינו בעל חשיבות גבוה ולמעשה מהווה את ליבו של העסק. שימור לקוחות בנוי ממחלקה מקצועית, אשר דורשת מנציגי שימור לקוחות ידע רב בתחום. על מנת להפוך לנציג שימור לקוחות מן השורה, יש לעבור תהליך ארוך ומורכב אשר כולל הדרכה, סדנת שימור לקוחות מקצועית, מבחנים וראיונות אישיים. תהליך זה בדרך כלל מנפה את אותם אנשים אשר לא יכולים לעמוד בדרישות ובאחריות, וכמובן את מי שלא אוהב ומחובר לתחום. כל חברה בוחרת בפינצטה נציגי שימור לקוחות, וניתן לראות כי הדרישות גבוהות משאר המחלקות הקיימות בעסק מתוך הבנה והכרה בחשיבות הגדולה של מחלקה זו.

על נציגי שימור לקוחות להיות בקשר הדוק עם הלקוח, לא רק בעת היווצרות בעיה או תקלה, אלא באופן רציף, על מנת ליצור עם כל לקוח קיים קשר טוב אשר מבוסס על כבוד, אמון והקשבה. לקוח אשר חווה שירות איכותי מסוג זה, ישאר לקוח מרוצה ונאמן, והאפשרות הקיימת לעבור אל המתחרים תראה פחות רלוונטית עבורו. כמו כן, לקוח מרוצה בדרך כלל ימליץ במעגלים הקרובים לו על השירות או המוצר, ובכך ימשוך לקוחות חדשים פוטנציאלים נוספים. שימור לקוחות מצליח ואפקטיבי נדרש לספק ללקוח לא מרוצה או ללקוח אשר מאיים לעזוב, פתרון מהיר ושלם, ולא להסתפק ב״פלסטר״ נקודתי. כמו כן, נציג שימור לקוחות מקצועי יודע, באמצעות הקשבה ללקוח, לזהות את הבעיה ואת צרכיו של הלקוח ובהתאם לכך לספק את המענה הראוי ביותר עבורו.

תחום שימור לקוחות הפך להיות נפוץ במיוחד בשנים האחרונות וניתן לראות מחלקת שימור לקוחות בכל עסק, ארגון או חברה. מדובר בנושא רחב ומורכב אשר דורש מקצועיות, ניסיון והבנה עמוקה. בעקבות כך, ניתן להניח כי נציגי שימור לקוחות יכולים לעשות מגוון רחב של טעויות מול הלקוח ובהתאם לכך לפספס את הלקוח או במילים אחרות לפספס את ההזדמנות למנוע ממנו לעזוב אל חברה מתחרה.

ראשית, הטעות המרכזית והמהותית ביותר היא הקשבה לא נכונה ללקוח. על מנת להבין מהי הבעיה שמפריעה ללקוח אשר גורמת לו לחשוב או לבחור במעבר למתחרה, חשוב כי נציג שימור לקוחות קודם כל יבחן ויקשיב לדבריו, כך שיהיה ניתן לזהות את צרכיו ולהעניק להם מענה ראוי ומקצועי. פעמים רבות, נציגי שימור לקוחות רבים אינם מקשיבים כראוי ללקוח, ובכך מפסידים אותו.


שנית, טעות קריטית לא פחות בתחום שימור לקוחות היא טיפול שגוי בתלונת הלקוח. בשוק התחרותי של העידן המודרני, לקוח לא מרוצה הוא למעשה לקוח עם רגל אחת בחוץ, וכאשר תלונת הלקוח לא מקבלת מענה מהיר ומטופלת באופן אישי ומקצועי על ידי שימור לקוחות, יוכל במהירות ובקלות רבה הלקוח לעבור ולדלג בין חברות מתחרות. התוצאה היא הפסד של לקוחות רבים רק בעקבות טיפול לא נכון.

ללא ספק על נציג שימור לקוחות מוטלת אחריות גדולה במיוחד, תפקידו הוא קודם כל לשמור על קשר רציף מול הלקוח ובכך למנוע שירות ירוד ואי שביעות רצון מצד הלקוח, בנוסף לשמור על איכות שירות גבוהה ומקצועית, כך שהלקוח יהיה מרוצה וירגיש כי הוא מקבל יחס אישי ומועדף, וכמובן תמורה ראויה לכספו, ולבסוף גם לשמש כגורם שעוצר את הלקוח מעזיבה למתחרה, זאת בעקבות הקשבה, זיהוי הצורך ומענה עליו. נציג שימור לקוחות צריך להיות בעל כלים מקצועיים וידע רחב, על מנת שיוכל להימנע  מטעויות נפוצות, ולשמור על לקוחות החברה נאמנים ומרוצים.

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  


קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות: