למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה



למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה

רבים טועים לחשוב כי תפקידה הבלעדי של מחלקת שימור לקוחות הוא למנוע את עזיבת הלקוח ברגע בו הוא  מתקשר ומבקש להתנתק, אך האמת היא כי שימור לקוחות הינה מחלקה בעלת אחריות גדולה ותפקידים רבים. על מנת שמחלקת שימור לקוחות תהיה מצליחה, אפקטיבית ומקצועית עליה לשמור על קשר רציף ואישי עם כל לקוח של החברה, לעקוב אחר שביעות רצונו של הלקוח, ולהעניק לו  את התחושה כי הוא מקבל תמורה ראויה לכספו והערכה מצד החברה על כך שהוא קונה את המוצר או השירות הרלוונטי. כאשר נציגי שימור לקוחות עושים את עבודתם נאמנה, ופועלים על פי כללים אלה, ברוב המקרים אף לא יצטרכו להתמודד עם מצבי קיצון בהם הלקוח מתקשר כועס או מתוסכל ובקש להתנתק.


כיום, כל בעל עסק מנוסה ומקצועי יודע כי הלקוח הוא הנכס המהותי והחשוב ביותר שלו, לכן ניתן לראות השקעה רבה בהשגה של לקוחות חדשים מצד מחלקת המכירות של העסק, אך בפועל למחלקת שימור לקוחות בסופו של יום, אחריות וחשיבות באותה המידה, ואף יותר. ראשית מהסיבה החשובה ביותר כי השגה של לקוח חדש עולה יותר לעסק באופן ניכר מאשר לשמור על לקוח קיים נאמן ומרוצה. בנוסף, הלקוחות הקיימים הם הביטחון הכלכלי של העסק, ולכן ללא ספק, מירב המשאבים צריכים ללכת אל שימור לקוחות אפקטיבי. 

מיומנויות שימור לקוחות חשובות לא פחות ואף ממש כמו מיומנויות מכירה. בשלב הראשוני יעבור הלקוח דרך מחלקת המכירות, אך למעשה ברגע שהלקוח רוכש את השירות או המוצר תפקידה של מחלקת המכירות הסתיים. מכאן וכל עוד הלקוח עדיין מנוי לשירות, מחלקת שימור לקוחות היא האחראית הבלעדית ללקוח, לשביעות רצונו, והשארתו כלקוח החברה.

המטרה העיקרית של נציג שימור לקוחות היא להכיר את הלקוח איתו הוא מדבר ולהעניק לו יחס מקצועי ואישי, לא רק בעת תקלות או חוסר שביעות אלא מפעם לפעם וללא סיבה מיוחדת, זאת ניתן לעשות על ידי שליחת הודעה או במייל ביום ההולדת של הלקוח או בחגי ישראל, מבצעים מיוחדים ללקוחות קיימים, סקרים ושאלונים, כל זה יכול להעניק לנציג שימור לקוחות את המראה המדויקת ביותר למד שביעות רצונו של הלקוח. כאשר הנציג מבחין בבעיה כלשהי יוכל לטפל בה במהירות ועל הדרך המקצועית ביותר, ובכך למנוע עזיבה או תסכול מצד הלקוח.

שימור לקוחות למעשה מספקת מענה מיידי והולם לכל לקוח, מתוך הבנה כי כאשר לקוח אינו מקבל את השירות הטוב והמהיר ביותר, הוא ינסה למצוא זאת אצל עסק אחר, וזה כאמור הגורם הראשי לנפילה כלכלית של כל עסק. שימור לקוחות מקצועי ואפקטיבי לומד ומפיק לקחים מכל תלונה של לקוח, או אי שביעות רצון, ומציב רף גבוה של שירות ויחס אישי. הצלחתו הכלכלית והתדמית של העסק לא נמדדת לפי כמות הלקוחות החדשים מידי חודש, אלא דווקא לפי לקוחות מרוצים ונאמנים.

לסיכום, בהחלט ניתן להבין כי תחום שימור לקוחות חשוב בדיוק כמו מחלקת המכירות בכל עסק, חברה או ארגון. לקוחות קיימים ומרוצים ישמחו לשמוע על שדרוגים של שירות או מוצר, ואף ירצו לשלם על כך מתוך אמונה כי מדובר במוצר איכותי, ואמין. בנוסף, לקוח אשר מקבל יחס אישי ומקצועי, ותחושה כי הוא חשוב וייחודי, ימליץ על השירות גם בפני חבריו ומשפחתו.  מדובר ללא ספק בדרך האפקטיבית, היעילה והמקצועית ביותר להרחיב את הכנסות העסק, ולשמור על קהל לקוחות יציב ומרוצה.

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  


קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות: