סדנת מצוינות בשירות למגזר הציבורי: הופכים עקרונות לפרקטיקה בשטח

מצוינות בשירות למגזר הציבורי: הופכים עקרונות לפרקטיקה בשטח

בעידן של ציפיות גבוהות ושינויים טכנולוגיים מהירים, השירות הציבורי בימים האלו נבחן לא רק בתוצאה, אלא בחוויה. 

סדנאות השירות של משכוכית מציעות חיבור ייחודי בין עקרונות השירות הממשלתיים לבין כלי הכלכלה ההתנהגותית, במטרה ליצור שירות אפקטיבי, אנושי ומעורר אמון.

אמון הציבור נבנה בכל אינטראקציה מחדש. כדי לעמוד בסטנדרטים הגבוהים ביותר, אנו מסייעים לגופים ציבוריים להטמיע את "אמנת השירות" לא כטקסט על הקיר, אלא כתרבות ארגונית חיה.

יישום עקרונות הליבה של השירות לאזרח

הדרכות משכוכית בנויות על עמודי התווך של מצוינות בשירות הציבורי, תוך הענקת כלים פסיכולוגיים ליישומם:

• מקצועיות ואיכות השירות: אנו מלמדים לא רק "מה" לענות, אלא "איך" לנהל את השיחה. שימוש בידע מקצועי וסמכותי בשילוב עם אינטליגנציה רגשית גבוהה.
• נגישות וזמינות: פישוט תהליכים (Reduction of Sludge) – איך להנגיש מידע מורכב לאזרח בצורה פשוטה, ברורה ומהירה, תוך צמצום הנטל הבירוקרטי.
• אדיבות, כבוד והגינות: הטמעת הגישה האנושית במרכז. ניהול ממשקים בגובה העיניים, גם במצבי קונפליקט, תוך שמירה על הגינות שלטונית.
• אמינות ושקיפות: יצירת תיאום ציפיות ריאלי מול האזרח ובניית שפה של שקיפות שמפחיתה חרדה ותסכול מהצד הפונה.
• יעילות ואפקטיביות: מיצוי זכויות האזרח במינימום זמן ומקסימום דיוק, תוך שימוש ב"נאג'ים" (Nudges) – דחיפות קלות המניעות את האזרח לפעולה נכונה.

נבחרת הסדנאות המעשיות של משכוכית בשירות לקוחות לאזרח

1. תקשורת מקרבת וניהול קונפליקטים (De-escalation)

התמודדות עם אלימות מילולית ושחיקה במרחב הציבורי.

• במוקד: טכניקות פסיכולוגיות להורדת מתחים, שליטה רגשית של נותן השירות, ומתן מענה נחוש אך מכבד במצבי קצה.

2. שירות "פרו-אקטיבי" בעידן הדיגיטלי

גישור על הפער בין הטכנולוגיה לאדם.

• במוקד: איך להוביל את האזרח לשימוש יעיל בערוצים דיגיטליים, ובמקביל לשמור על ערך מוסף אנושי בנקודות המפגש הקריטיות.

3. סגנונות תקשורת והתאמה תרבותית (Cultural Competence)

שירות מותאם אישית לחברה הישראלית על כל גווניה.

• במוקד: זיהוי מהיר של סגנונות תקשורת והתאמת השפה והטון לאזרחים מקבוצות אוכלוסייה שונות, מתוך כבוד והבנת רגישויות.

4. מנהיגות שירות לדרג הניהולי

הטמעת סטנדרטים של שירות מלמעלה למטה.

מדוע משכוכית היא השותפה המדויקת שלכם?

• מתודולוגיה מבוססת מחקר: אנו משלבים את הניסיון של ד"ר יניב שנהב בניהול ופסיכולוגיה עם כלים מעשיים מעולם הכלכלה ההתנהגותית.
• ניסיון עשיר במגזר הציבורי: עבודה מוכחת עם מפעל הפיס, רשויות מקומיות, משרדי ממשלה ומוסדות לאומיים.
• Zero Fluff: כל דקת הדרכה מוקדשת לסימולציות, תרגול וכלים שנותן השירות יכול להשתמש בהם "כאן ועכשיו".
• מותאם אישית (Custom Made): אנו מבצעים "צילום מצב" בארגון ובונים את הסדנה בהתאם לאתגרים הספציפיים שלכם.

שאלות נפוצות

איך משכוכית עוזרת לצמצם את הנטל הבירוקרטי?

אנו מיישמים עקרונות של "כלכלה התנהגותית" כדי לזהות חסמים קוגניטיביים במסע האזרח. בסדנאות אנו מלמדים את הצוותים איך לפשט הסברים ולכוון את האזרח לביצוע פעולות בצורה פשוטה ומהירה יותר.

האם הסדנאות מתאימות גם למוקדים טלפוניים וגם לקבלת קהל?

כן. לכל ערוץ שירות יש את הדינמיקה שלו. אנו מציעים התמחות ייעודית לשירות טלפוני (הקשבה, טונציה, תמציתיות) ולשירות פרונטלי (שפת גוף, ניהול מרחב, קשר עין).

הזמינו עכשיו סדנה שתהפוך את עקרונות השירות שלכם למציאות יומיומית בשטח!

צרו קשר 072-2500344