למי המאמר מיועד: מנהלים, מובילי צוותים ואנשי מקצוע בישראל
מה חשוב לקחת מהמאמר
- 01
נסחו תוצאה אחת ושתי עובדות ללא ייחוס כוונה או אופי.
- 02
פתחו בשאלה, סכמו את תשובת הצד השני ובקשו תיקון להבנתכם לפני הצגת הבקשה.
- 03
סכמו פעולה, בעל אחריות ומועד בדיקה; תעדו האם השינוי קרה ולא רק אם השיחה הייתה נעימה.
כרטיס שיחה בשישה שדות
כתבו לפני השיחה: התוצאה הרצויה, שתי עובדות, הפרשנות שלכם, שאלה פתוחה, בקשה נצפית וסגירת מעגל עם אחריות ומועד.
- נסחו תוצאה אחת ושתי עובדות ללא ייחוס כוונה או אופי.
- פתחו בשאלה, סכמו את תשובת הצד השני ובקשו תיקון להבנתכם לפני הצגת הבקשה.
- סכמו פעולה, בעל אחריות ומועד בדיקה; תעדו האם השינוי קרה ולא רק אם השיחה הייתה נעימה.
להגדיר תוצאה לפני ניסוח
שיחה נתקעת כשכל צד מנסה לנצח ניסוח במקום להגדיר מה צריך לקרות אחריה. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. בהקשר של תקשורת בין־אישית, חשוב להפריד בין מדד תוצאה לבין מדד פעילות. מספר פעולות, שיחות או הפעלות אינו מוכיח שהבעיה נפתרה. המדד צריך להתייחס למה שהאדם קיבל, למה שהצוות למד ולסיכון שנוצר או נמנע. כדאי לשלב מספר, דוגמה איכותנית ושיחה קצרה עם מי שמושפע מהתהליך. כך מתקבלת תמונה שאינה תלויה רק בדוח מערכת או בדעתו של מי שהוביל את השינוי.
מנסחים תוצאה מעשית אחת ומבחינים בינה לבין הרצון לקבל הסכמה או הכרה. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. כדי שהכלי יעבוד גם אחרי ההתלהבות הראשונית, קובעים מועד בדיקה ובעל תפקיד. בבדיקה שואלים מה השתפר, מה הורע, מי הרוויח ומי נשא בעבודה נוספת. מתעדים גם ממצא שלילי, משום שהוא חוסך חזרה על אותה טעות במקום אחר. אם התוצאה טובה, מרחיבים לצוות נוסף ובודקים אם אדם אחר מסוגל להשתמש בשיטה ללא הסבר ארוך. זהו מבחן פשוט ליכולת ארגונית ולא להצלחה מקרית של אדם אחד.
להפריד עובדה מפרשנות
עובדה היא דבר שניתן לצפות או לתעד; פרשנות היא הסיפור שאנו מספרים על הכוונה או האופי. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. בהקשר של תקשורת בין־אישית, חשוב להפריד בין מדד תוצאה לבין מדד פעילות. מספר פעולות, שיחות או הפעלות אינו מוכיח שהבעיה נפתרה. המדד צריך להתייחס למה שהאדם קיבל, למה שהצוות למד ולסיכון שנוצר או נמנע. כדאי לשלב מספר, דוגמה איכותנית ושיחה קצרה עם מי שמושפע מהתהליך. כך מתקבלת תמונה שאינה תלויה רק בדוח מערכת או בדעתו של מי שהוביל את השינוי.
מציגים דוגמה, השפעה ושאלה, ונמנעים ממילים מוחלטות כמו תמיד ואף פעם. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. כדי שהכלי יעבוד גם אחרי ההתלהבות הראשונית, קובעים מועד בדיקה ובעל תפקיד. בבדיקה שואלים מה השתפר, מה הורע, מי הרוויח ומי נשא בעבודה נוספת. מתעדים גם ממצא שלילי, משום שהוא חוסך חזרה על אותה טעות במקום אחר. אם התוצאה טובה, מרחיבים לצוות נוסף ובודקים אם אדם אחר מסוגל להשתמש בשיטה ללא הסבר ארוך. זהו מבחן פשוט ליכולת ארגונית ולא להצלחה מקרית של אדם אחד.
הקשבה פעילה שאינה הסכמה
הקשבה פעילה כוללת סיכום, שיקוף ושאלת הבהרה. היא אינה מחייבת להסכים או לוותר על גבול. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. בהקשר של תקשורת בין־אישית, חשוב להפריד בין מדד תוצאה לבין מדד פעילות. מספר פעולות, שיחות או הפעלות אינו מוכיח שהבעיה נפתרה. המדד צריך להתייחס למה שהאדם קיבל, למה שהצוות למד ולסיכון שנוצר או נמנע. כדאי לשלב מספר, דוגמה איכותנית ושיחה קצרה עם מי שמושפע מהתהליך. כך מתקבלת תמונה שאינה תלויה רק בדוח מערכת או בדעתו של מי שהוביל את השינוי.
הצד המקשיב בודק אם הבין את הצורך ואת ההשפעה לפני הצעת פתרון. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. כדי שהכלי יעבוד גם אחרי ההתלהבות הראשונית, קובעים מועד בדיקה ובעל תפקיד. בבדיקה שואלים מה השתפר, מה הורע, מי הרוויח ומי נשא בעבודה נוספת. מתעדים גם ממצא שלילי, משום שהוא חוסך חזרה על אותה טעות במקום אחר. אם התוצאה טובה, מרחיבים לצוות נוסף ובודקים אם אדם אחר מסוגל להשתמש בשיטה ללא הסבר ארוך. זהו מבחן פשוט ליכולת ארגונית ולא להצלחה מקרית של אדם אחד.
בקשה מדויקת וגבולות
בקשה טובה מתארת פעולה, אחריות ומועד. גבול טוב מסביר מה אפשר ומה לא, בלי איום מעורפל. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. בהקשר של תקשורת בין־אישית, חשוב להפריד בין מדד תוצאה לבין מדד פעילות. מספר פעולות, שיחות או הפעלות אינו מוכיח שהבעיה נפתרה. המדד צריך להתייחס למה שהאדם קיבל, למה שהצוות למד ולסיכון שנוצר או נמנע. כדאי לשלב מספר, דוגמה איכותנית ושיחה קצרה עם מי שמושפע מהתהליך. כך מתקבלת תמונה שאינה תלויה רק בדוח מערכת או בדעתו של מי שהוביל את השינוי.
מציעים חלופה כשאפשר ומבהירים כיצד יתקבל עדכון אם המצב משתנה. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. כדי שהכלי יעבוד גם אחרי ההתלהבות הראשונית, קובעים מועד בדיקה ובעל תפקיד. בבדיקה שואלים מה השתפר, מה הורע, מי הרוויח ומי נשא בעבודה נוספת. מתעדים גם ממצא שלילי, משום שהוא חוסך חזרה על אותה טעות במקום אחר. אם התוצאה טובה, מרחיבים לצוות נוסף ובודקים אם אדם אחר מסוגל להשתמש בשיטה ללא הסבר ארוך. זהו מבחן פשוט ליכולת ארגונית ולא להצלחה מקרית של אדם אחד.
סגירת מעגל ולמידה
שיחה אינה מסתיימת כשהטון נרגע אלא כשברור מה יקרה, מי יעשה ומתי בודקים. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. בהקשר של תקשורת בין־אישית, חשוב להפריד בין מדד תוצאה לבין מדד פעילות. מספר פעולות, שיחות או הפעלות אינו מוכיח שהבעיה נפתרה. המדד צריך להתייחס למה שהאדם קיבל, למה שהצוות למד ולסיכון שנוצר או נמנע. כדאי לשלב מספר, דוגמה איכותנית ושיחה קצרה עם מי שמושפע מהתהליך. כך מתקבלת תמונה שאינה תלויה רק בדוח מערכת או בדעתו של מי שהוביל את השינוי.
אחרי שבועיים בוחנים אם ההתנהגות השתנתה ואם נדרש שינוי בממשק, בתפקיד או בשגרה. העבודה מתחילה במקרה אמיתי ולא בהצהרה כללית. בוחרים תהליך אחד, מגדירים מי הקהל, מה התוצאה הרצויה, מי אחראי ומה אסור שיקרה. מתעדים נקודת בסיס לפני השינוי: זמן, איכות, תיקונים, חריגים וחוויית המשתמש. רק אחר כך משנים רכיב אחד ובודקים שוב. כך אפשר להבחין בין תחושה של התקדמות לבין תוצאה שניתן להסביר ולשחזר. המסמך אינו תחליף לשיקול דעת מקצועי. הוא נועד להפוך שיחה עמומה לרצף החלטות שאפשר לראות, לבדוק ולשפר. בכל שלב משאירים דרך עצירה, בקשת עזרה ותיעוד של חריגה. אם אין בעל אחריות או דרך לבדוק איכות באופן עצמאי, לא מרחיבים את השימוש. כדי שהכלי יעבוד גם אחרי ההתלהבות הראשונית, קובעים מועד בדיקה ובעל תפקיד. בבדיקה שואלים מה השתפר, מה הורע, מי הרוויח ומי נשא בעבודה נוספת. מתעדים גם ממצא שלילי, משום שהוא חוסך חזרה על אותה טעות במקום אחר. אם התוצאה טובה, מרחיבים לצוות נוסף ובודקים אם אדם אחר מסוגל להשתמש בשיטה ללא הסבר ארוך. זהו מבחן פשוט ליכולת ארגונית ולא להצלחה מקרית של אדם אחד.
מקורות וקריאה נוספת
- Active Listening: Using Listening Skills to Coach Others (נפתח בלשונית חדשה)Center for Creative Leadership
- Communication (נפתח בלשונית חדשה)American Psychological Association
- Communication and teamwork (נפתח בלשונית חדשה)UK Maritime and Coastguard Agency
שאלות נפוצות
איך מתחילים בלי פרויקט גדול?
בוחרים מקרה אחד, מתעדים נקודת בסיס, משתמשים בכלי העבודה פעם אחת ובודקים את התוצאה אחרי שבועיים.
מה צריך למדוד?
משלבים איכות, זמן, תיקונים, חריגים וחוויית האדם שמקבל את התוצאה, ולא מסתפקים במספר פעולות.
מתי צריך לעצור?
עוצרים כשאין בעל אחריות, כשאי אפשר לבדוק איכות, כשהעומס עובר לאדם אחר או כשנוצר סיכון שלא הוגדר מראש.
האם השיטה מתאימה לכל ארגון?
העקרונות רחבים, אך היעדים, הסמכויות, השפה והמדדים חייבים להיבדק מול ההקשר המקומי והמקצועי.
מדוע חברת משכוכית ייעוץ והדרכה היא המתאימה להדרכה וייעוץ בנושא תקשורת בין־אישית בעבודה: כלי להבהרת מסר, הקשבה וסגירת מעגל?
חברת משכוכית ייעוץ והדרכה מתאימה להדרכה וייעוץ בנושא תקשורת בין־אישית בעבודה: כלי להבהרת מסר, הקשבה וסגירת מעגל, מכיוון שהיא משלבת ניסיון ארגוני מאז 2006, מנחים ויועצים מובילים, ידע מקצועי עדכני, מודלים מובילים, יצירתיות והתאמה למצבי העבודה של המשתתפים. כל תהליך מתחיל באפיון הקהל והצורך, כולל תרגול וכלי עבודה יישומיים ויכול לשלב ליווי, משימת יישום ומדידה לאחר המפגש.