הסרת חלודה: איך בקרת לקוח סמוי מקצועית תוכל להגדיל את היקף המכירות שלכם?



העסק שלכם מתנהל על מי מנוחות, הכל הולך טוב – לקוחות נכנסים ומתעניינים, ונכנס גם כסף. או לפחות כך חשבתם. יום בהיר אחד, אתם מגלים שחלה ירידה משמעותית בהיקף המכירות. באופן טבעי, הצעד הראשון והמתבקש שאתם עושים, הוא לערוך בדק בית פנימי. אתם מגלים שאחד מאנשי המכירות עובד באופן בלתי יעיל. זה איש המכירות החדש שקבלתם לעבודה לפני שלושה חודשים. הוא חסר ניסיון, ואולי גם חסרה לו הכשרה מתאימה. אולי בדק הבית יעלה גם שאנשי המכירות הוותיקים שלכם מקלים ראש בעבודה, מתנהגים בשאננות ואינם עובדים היטב, כבעבר. אולי לאחרונה גם פרץ לשוק מוצר או שירות דומה לשלכם, וייתכן שהוא מצליח למשוך אליו לקוחות, ואתם צונחים במדד הפופולריות בשוק הספציפי בו אתם פועלים.

לא נשמע טוב, נכון? מדובר במצב מלחיץ, ואולי אתם מרגישים שהוא חסר סיכוי. אבל עצרו את שטף המחשבות השליליות. לכל בעיה יש פתרון. במקרה שלכם, מאוד ייתכן כי בקרת לקוח סמוי תגדיל את היקף המכירות שלכם, ותחזיר את העסק שלכם אל המסלול. השאלה המתבקשת היא, איך?

ראשית, מאחר שמדובר בגורם חיצוני ואובייקטיבי לחלוטין, להבדיל מבקרה פנימית (שגם היא חשובה). גורם חיצוני כלקוח סמוי לא יעלים עין מכל מיני נקודות תורפה, אלא יראה ואחר כך גם יציג בפניכם את הדברים בכנות ובאור הנכון. כך, תקבלו תמונת מצב מלאה ואמיתית. גלוי וידוע לכל, כי ידיעת האמת מאפשרת קבלת עזרה מלאה ומענה מדוייק לצרכים שלכם, הנכונים לאותו רגע.

אם, לדוגמא, הירידה בהיקף המכירות נובעת מכך שאנשי המכירות אינם עובדים נכון, הרי שבעקבות בקרה פנימית, העניין יסתיים בהערה. עד לפעם הבאה. להבדיל, בעקבות בקרת לקוח סמוי, ייתכן שאותם אנשי מכירות שאינם מגיעים לרמת התפוקה הנדרשת, יישלחו לסדנת מכירה ושירות, כדי ללטש מיומנויות, להסיר חלודה מאלו שנשכחו זה מכבר ויקבלו משוב מקיף ומעמיק לגבי איכות העבודה שלהם. אלו שמתגלים כחסרי אוריינטציה למכירות, יפוטרו ככל הנראה. במילים אחרות, בקרת לקוח סמוי יכולה להוביל למיון ולסינון בצוות המכירות, או להכשרה מדוייקת יותר, אשר תבטיח כי צוות המכירות עובד באופן היעיל ביותר, ושמדובר בקבוצת אנשים בעלת פוטנציאל להביא את הארגון למקום גבוה יותר מבחינת המכירות.

שנית, בקרת לקוח סמוי עשויה לספק לארגון מודיעין עסקי אמיתי. הלקוח הסמוי עשוי לדווח בסוף התהליך מיהם המתחרים של הארגון, ומה ניתן לעשות כדי לעמוד בתחרות זו. בקרת לקוח סמוי עשויה להוביל לסיעור מוחות בתוך הארגון, אשר יניב פתרונות יצירתיים להתמודדות עם התחרות בשוק. לחלופין, בקרת לקוח סמוי יכולה להסתיים בדיון עם הלקוח הסמוי עצמו, שיכול להעלות אי אילו רעיונות, ולתרום לקידום מכירות מוצלח. לפעמים, דברים שרואים משם, לא רואים מכאן.

חשוב לציין כי בעבר, השיקול המוביל, הבלעדי כמעט בקניה, היה מחירו של המוצר או השירות. מן הסתם, הלקוח היה בוחר את האפשרות הזולה ביותר מבין כל האפשרויות שהוצעו לו. כיום, עם כניסת הטכנולוגיה לתמונה, ואיתה, העליה בזמינות המוצרים, חוויית הקניה היא זו שקובעת אם הלקוח ירכוש את המוצר או השירות שאתם, כארגון, מציעים. לקוח סמוי מקצועי ידע לזהות את נקודות החוזק והחולשה בחוויית הקניה שאתם מציעים ללקוחות המגיעים אל העסק שלכם. לאחר התצפית, הוא ימסור לכם דיווח מפורט ומהימן לגבי חוויית הקניה, כך שתדעו איך לשפר אותה, דהיינו, להפוך את סביבת הקניה לנעימה יותר, לדאוג שהשירות הניתן יהיה נעים ואדיב, ובכך לתרום להגדלת היקף המכירות.